4차 산업혁명 사라질 직업 : 콜센터 상담원 - 인공지능 만능직원

[ ITReport World ]

4차 산업혁명의 핵심기술인 인공지능의 발달로 콜센터가 사라진다? 인공지능 콜센터를 도입했다라는 기사가 언론상에서 대두되기 시작하고 있습니다.

저도 예전에 VoIP분야에서 일했을 때 CTI에 STT(Speech to Text) 를 연결하여 정보를 연결하여 서비스를 제공했었습니다. 

그떄가 2000년대 초반이었기 때문에 Speech to Text의 인식이 매우 안좋아 실제 서비스에 문제가 많았습니다만~....    (상용 서비스였는데.. ㅠ_ㅜ/~ )

가트너 '4가지 기업 챗봇 활용 사례(Four Use Cases for Chatbots in the Enterprise Now)

시장조사업체 가트너는 '4가지 기업 챗봇 활용 사례(Four Use Cases for Chatbots in the Enterprise Now) 에서 기존에는 의사결정나무(decision trees)를 활용해 사전에 입력된 명령어를 대화창에 입력하는 경우에만 반응했지만 지금은 이런 단계를 넘어서 문장을 이해하고, 거기서 사용자 의도를 간파하는 수준으로까지 기술력이 올라갔다.

농협은행의 경우 현재 구축한 인공지능 콜센터 시스템이 고객이 질의했을때, 질의 내용을 파악하고, 자료를 찾으며 다음 메뉴얼로 자연스럽게 유도하는 과정은 현재 2년 이상의 금융권 콜센터 직원들이 낼 수 있는 능력치라고 하고 있습니다.

단, 농협은행의 경우 고객의 음성을 직접 받아 대응하는 것이 아닌 은행 직원의 입력을 하면 답을 제시하는 방식입니다.

그러나, 인공지능 고객센터 개발사 콜마인즈사의 경우 실제 고객의 전화를 인공지능 상담원이 독립적으로 처리하고 있습니다. 이 회사는 전화 상담 뿐 아니라 채팅, 이메일, SNS 등으로 들어오는 모든 고객의 요구에 대응하는 인공지능 가상 상담기술을 제공하고 있습니다.

특히, 구축 후 점차적으로 고객의 사례들이 많아졌을 때 다른 업계의 사례들을 참조하고 새로운 마케팅 포인트, 신규 사업전략 등 기존의 컨텍센터에서 부족했던 부분 등의 업무 역할 등으로 확대가 될 수 있어 빠른 대체화가 빠르게 진행 될 것이라 생각합니다.

이런 부분들이 향후 콜센터 상담원을 빠르게 사라지게 만들 요인이 될 수 있을 것입니다.

관련 기술 : 

AI, CTI, TTS

관련 기사 : 

2016년 12월 30일 매일경제TV 국내 최초 `인공지능 콜센터` 탄생…가상 상담사와 일상대화

2017년 5월 30일 디지털데일리 농협은행 콜센터에 근무하게 될 인공지능, 놀라운 능력치... “2년차 직원 수준”

2017년 2월 16일 Gatner 4가지 기업 챗봇 활용 사례

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